Sympathie ist der entscheidende Faktor bei der Bankberatung

Das IMWF, das Institut für Management und Wirtschaftsforschung, hat heute die Ergebnisse einer Umfrage veröffentlicht, die wieder einmal für Erstaunen sorgen müsste. Beim Vertrauen in die richtige Beratung einer Bank geht es vielen Kunden nicht um die Fachkompetenz, sondern um die Sympathie.

In der unter dem Titel “Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren sollten” erschienen Studie zeigt das IMWF auf, wie wichtig für den Kunden sowohl die Sympathie ist, die zum Bankberater besteht als auch die Erfahrungen, die der Kunde persönlich bislang mit der jeweiligen Bank gemacht hat.

Bewertet wurden die Geldinstitute und Banken dann mit Schulnoten. Einen Einser-Kandidaten gab es dann jedoch nicht, auch wenn einige Banken gute Noten erhielten von ihren Kunden. Vorne liegen bei der Studie die Sparda-Bank, die Volks- und Raiffeisenbanken, die Commerzbank und die Sparkassen.

Die Noten im Einzelnen:

1. Sparda-Bank (1,74)
2. Volks- und Raiffeisenbank (1,85)
3. Commerzbank (1,93) 4 Sparkasse (1,94)
4. HypoVereinsbank (2,09)
5. comdirect bank (2,11)
6. Dresdner Bank (2,15)
7. Deutsche Bank (2,16)
8. Postbank (2,16)
9. ING-DiBa (2,21)
10. Citibank (2,57)

In der Presseerklärung zur Veröffentlichung der Studie erklärte das Institut für Management und Wirtschaftsforschung:

„Bei der Fragestellung, welche Faktoren das Vertrauensverhältnis zur eigenen Hausbank besonders stärken, zeigen sich überraschende Ergebnisse. So zählt beispielsweise die fachliche Kompetenz der Berater deutlich weniger als Sympathie und die persönliche Erfahrung des Kunden mit der Bank. Pluspunkte gibt es zudem für klassische Tugenden wie die zuverlässige Einhaltung von Zusagen, den guten Ruf und einen engagierten Einsatz für die Belange des Kunden. Das Schlusslicht bei den Vertrauenstreibern bildet die Größe des Unternehmens oder die Tatsache, bereits seit langer Zeit Kunde einer Bank zu sein. Besonders diese Aspekte dürften die Kundenstrategen hellhörig machen, zeigt sich doch, dass sich kein Anbieter auf den Lorbeeren einer großen Bestandskundenzahl ausruhen kann.“

Zugleich wurde heute eine andere Studie veröffentlicht, von der ServiceRating. Diese stellte fest, dass immer noch 40 Prozent der Beratungsgespräche bei Banken nicht protokolliert werden – auch wenn hierfür die gesetzliche Protokoll-Pflicht für den Bankberater besteht.

Hier ist noch Nachholbedarf bei den Banken – und bei so einigen eben auch in Sachen Sympathie. Denn wie man am 10. Platz der Citibank sieht, ist hier viel zu tun, auch für die Bank, die nun unter TARGOBANK firmiert, aber früher eben jene Citibank war und nun mit Produkten wie dem TARGOBANK Doppelzins-Sparen, dem TARGOBANK Tagesgeld-Konto und dem TARGOBANK Festgeld an Markt ist.